Управление на бисквитките
Настройки на бисквитките
Бисквитките, необходими за правилното функциониране на сайта, са винаги активирани. Всички останали бисквитки можете да управлявате по-долу.
Проектиране на ново клиентско преживяване
С помощта на метода LEGO® SERIOUS PLAY®, екипът на Mr. Bricolage в Пловдив създаде единен модел за трансформация на клиентското преживяване в новия формат на магазина. Работилницата, фасилитирана от The Business Institute, комбинира иновативни техники, които насочиха участниците към решения, основани на колективния опит и реални прозрения за потребителите.
Успешно осъществено за
по поръчка
игровизация
Цели
Основната цел на работилницата беше да осигури платформа за дълбоко разбиране и трансформация на клиентското преживяване в Mr. Bricolage, насочена към дългосрочна лоялност и удовлетворение на клиентите.
С конкретните цели на работилницата:
За кого (целева група):
Работилницата беше насочена към мениджърския и оперативния екип на Mr. Bricolage в Пловдив. Участниците включваха отговорници по различни направления в магазина, като целта беше не само да идентифицират предизвикателства в текущото обслужване, но и да предложат възможни иновативни решения.
С конкретните цели на работилницата:
- Постигане на общо разбиране за нуждите и очакванията на клиентите
- Създаване на модели на ключови клиентски взаимодействия в магазина
- Формулиране на стратегически приоритети за развитие и оптимизация на контактните точки
- Изграждане на ангажираност и обща визия в екипа за новото клиентско преживяване
За кого (целева група):
Работилницата беше насочена към мениджърския и оперативния екип на Mr. Bricolage в Пловдив. Участниците включваха отговорници по различни направления в магазина, като целта беше не само да идентифицират предизвикателства в текущото обслужване, но и да предложат възможни иновативни решения.
Дизайн
Работилницата следваше специфично разработен дизайн, основан на метода LEGO® SERIOUS PLAY®, който включваше няколко основни етапа:
- Въведение в метода и създаване на „flow“ състояние – чрез активности за изграждане на умения за комуникация и колективно мислене.
- Формиране на индивидуални и споделени модели на текущото клиентско преживяване, с анализ на силни и слаби страни.
- Проучване на влияещите фактори върху преживяването и изясняване на възможните подобрения.
- Създаване на общ модел на новото клиентско преживяване, което обединява визията на екипа.
- Заключителна фаза – обсъждане на създадените модели и формулиране на действия за имплементиране в реална среда.
Резултати
Проведената работилница „Решаване на бизнес въпроси чрез LEGO® SERIOUS PLAY®“ за Mr. Bricolage доведе до значими резултати, които надграждат и укрепват визията за ново клиентско преживяване в магазина. Основните постижения включват:
- Формиране на споделена визия за новото клиентско преживяване, което ще помогне на екипа да осигури по-високо ниво на удовлетвореност и лоялност сред клиентите.
- Разработка на модел на ключови клиентски взаимодействия в магазина като идентифициране на емоционални и функционални точки на контакт, които играят роля в цялостното клиентско преживяване.
- Изградени профили на типове клиенти и техните нужди – от клиенти, които се нуждаят от експертно съдействие, до такива, които предпочитат самообслужване. Това позволи на екипа да създаде стратегии за подходящо обслужване според типа клиент.
- Определени приоритетни действия и критични контактни точки като рекламации, касова зона, специализирани услуги (тониране, проектиране, рамкиране), които изискват внимание за оптимизиране и подобрение.
- Фокус върху поведението на служителите – дефинирани са нови роли и поведения като „Консултант-експерт“, „Консултант-помощник“, които да се прилагат в различните зони на магазина.
- Разработена стратегия за бързо и ефективно обслужване на касите и зоната за рекламации, с цел да се намалят оплакванията и да се оптимизира времето за обслужване.
- Конкретен план за действие за внедряване на новата визия за клиентско преживяване, включително иницииране на последващи стъпки и отговорности в екипа.
- Изградени „споделени модели“ за цялостното преживяване на клиента, които бяха визуализирани с LEGO модели и обсъдени в детайл с цел по-добро разбиране и приемане от всички участници.
Фасилитатори
Ако имате интерес към подобна програма, моля, оставете контакти, за да се свържем с вас.